做好超预期的用户体验,这3个细节不克不及忘
本文摘要:所谓超预期,绝非是将产品的实践体验超过预期,而是让用户对方针产品的预期超过用户的既定预期。海底捞的效劳是最好的吗?假如是,有五星级酒店的效劳还好吗?假如不是,那为何都在疯传海底捞的效劳好到失常呢?海底捞的效劳肯定不会比五星级酒店的效劳好,是

所谓超预期,绝非是将产品的实践体验超过预期,而是让用户对方针产品的预期超过用户的既定预期。

海底捞的效劳是最好的吗?假如是,有五星级酒店的效劳还好吗?假如不是,那为何都在疯传海底捞的效劳好到失常呢?

海底捞的效劳肯定不会比五星级酒店的效劳好,是肯定不会,那为何有这么强的口碑呢?这个口碑的真理是超预期,就是我们去一个很破的当地,我们奢望得到一星级效劳我们就会觉得好,但假如在我们都是一星级效劳的当地做了两星级效劳,那么就会有高口碑。假如在五星级酒店做五星级的效劳是没有口碑的,因为我们付了那个钱。你在五星级的酒店一定得做六星级和级的效劳才有时机,做五星级是没有时机的。

我们都想让客户转介绍,而让客户疯传的核心是超预期的,那你做的哪些事情能逾越预期?

一、为何要注重超预期?

在互联网时代,分享的便捷性和广泛性,让人与人之间的传达现已逐渐替代了以传统媒体为中心的传达方式。

也就是曾经听媒体说,而现在是听朋友说。

出售大神乔·吉拉德说过的“250定律”,他认为每一位客户身后,大体有250名亲朋老友,这些人都可以成为我们的潜在客户。不把客户当作一桶石油而要当成一座油田,让客户自愿为我们介绍新客户,我们将取得连绵不断的石油,不再会为没有客户而发愁。

为何要注重超预期?因为超预期可以让客户疯传,让我们的产品像病毒一样在人群中传达。

二、打造超预期

超预期,每个环节都做到极致吗?其实不是的。

心思学上有个词叫“峰终定律”(诺贝尔奖得主、心思学家丹尼尔卡尼曼,通过深化研讨,发现对体验的记忆由两个因素抉择:高峰时与完毕时的感觉,这就是峰终定律),就是指人对体验的记忆是由高峰时与完毕时的感觉发生的。

我们来想象一个场景:

你到一个新公司第一天上班。你刚到公司门口,就有一位打扮十分正式的女士专门迎接你。她领着你在公司走了一圈,介绍了各部门的状况,然后把你送到你的办公桌。

你发现办公桌上升起来一个横幅,上面写着“新人在这儿!”,全公司都能看见。你打开电脑,屏幕是一张代表公司理念的美丽图片。办公桌上有一份给你的礼物,是不锈钢做的一个公司产品的模型。你刚连上电子邮件,就收到 CEO 亲自写给你的信,对你各种鼓励、期望你能度过愉快的一天,也期望你在公司有一个愉快的职业生涯。整整一上午,不断有人过来跟你打招待。

正午的时分,你们全组从领导到员工,专门请你在一个很好的餐馆吃午饭,期间所有人向你毛遂自荐,对你问长问短。下战书回来,你上级的上级又给你发了一个邮件,说明天我单独请你吃饭。

这种入职阅历你觉得怎样?是否是觉得公司对你太注重了,你一定要好好干报效公司。

……当然,事实是每一个新员工都有这样的待遇。并且你可能不知道,这一套入职体验其实不是公司自发想出来的,而是专门请了一个咨询公司给设计的。

这多是取得好效劳口碑的最重要的行业隐秘,这句话叫 ——?“大都可遗忘,偶尔特漂亮”

三、怎么打造超预期? 1. 产品超预期

案例:小米插线板

小米插线板的安全门我们来看看产品是怎样超过用户预期的,这个插线板一项功用很交心,就是保护儿童安全。小孩子一般猎奇心都比较重,又好动,有时分喜欢拿着东西处处捣乱,为了防止发生这种状况,有经历的妈妈在宝宝快出生的时分会用通明胶带把家里的各种插线孔堵住防止小孩触电。

为了让孩子家长定心,小米在每一个插孔都加上独立安全门,用户就算拿一根铁丝也是插不进去的,这样就最大限度地防止了孩子触电的风险。

这个现已超预期了吧?

还有一个超预期是针对Pad(平板电脑)用户的。很多用户家里都有Pad,Pad充电需要时间长一些,于是我们在USB充电的时分能主动辨认Pad,提供2安培快充,这对那些有Pad的用户来说真是一个很好的礼物。

有了这两个超预期,小米终究在定价的时分又给了用户一个大大的惊喜:这样一个高品质、安全性高又带有黑科技的插线板,出售价格竟然比市道上普通插线板还廉价,零售价仅49元!这是一个普通三孔插线板的价格,用户看到这样的产品,天然会尖叫起来!

打造产品超预期的方式:

洞察更深的痛点,让客户觉得很交心 100分的产品,60分的价值,极高的性价比 产品效果超预期,本来这么好用或者本来还有这么多功用 2. 效劳超预期

案例:梯子上的员工

在其间一家酒店,一名维修工程师正在替换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来,裹着毛巾,身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋子。她从容不迫地去开大堂的门,看上去很沮丧的姿态。

站在梯子上的工程师察觉到了她的窘境,于是放下手里的东西,走下梯子,穿过大堂,面带微笑地为她开门。“欢迎回到酒店,夫人,”他说,“我来帮您拎袋子吧。您觉得我们的泳池怎样?两个小家伙玩得开心吗?您要去几层?”他按下楼层键,走出电梯,然后回到他的梯子上。

我们最遍及的第一反响是嫉妒:“要是我的员工能达到这种效劳水平,我就太激动了。”这是最典型的反响。“客户表达需求,‘我’的员工会积极作出反响,”

打造效劳超预期的方式:

客户意料之外的效劳 60分的消费,70分的效劳 耐心、负责、交心 3. 细节超预期

阿芙精油的赠品营销,无论买什么,赠品都比买的东西多,下图是一个买家在阿芙精油买了10ml的精油,然后收到了这样的包裹。


包装别致:产品包装或者快递盒子别致

超预期是让品牌疯传、制造口碑的核心方法,超预期能让市场继续流传着你的传说。关于打造超预期的口碑我们其实不需要所有环节做得满分,我们只需?“大都可遗忘,偶尔特漂亮”,同时我们可以通过产品、效劳、其他细节形式打造超预期。

 

本文由 @卓志勇 原创发布于人人都是产品主管。未经答应,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议


人人都是产品主管(woshipm)是以产品主管、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位效劳产品人和运营人,建立9年举行在线讲座500+期,线下分享会300+场,产品主管大会、运营大会20+场,掩盖北上广深杭成都等15个城市,内行业有较高的影响力和知名度。平台集合了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一同生长。