以客户成功为企业方针,企业才能成功
本文摘要:客户成功,企业才会成功,其闭环中又触及员工成功。那么,企业怎么从各层面搭建客户成功体系?客户成功(Customer Suess)是SaaS圈近两年开始火起来的一个理念,百度百科上只有关于客户成功主管(Customer Suess Manager)的释义,而现在SaaS圈内的大部分小同

客户成功,企业才会成功,其闭环中又触及员工成功。那么,企业怎么从各层面搭建客户成功体系?

客户成功(Customer Suess)是SaaS圈近两年开始火起来的一个理念,百度百科上只有关于客户成功主管(Customer Suess Manager)的释义,而现在SaaS圈内的大部分小同伴也现已默许将CSM作为客户成功概念或是客户成功体系来看待。

本文主要给我们从一些不同的视角,剖析一下客户成功的本质,以及怎么搭建客户成功体系。

在正式开始之前,一则营销界的小笑话作为引子,博君一笑。

广义上的客户成功,与Marketing互相关注。假如不能做到客户成功,让客户的钱得到应有的价值,这个品牌是存活不下去的。

相同是一瓶水,价格相差几倍、十几倍之多,为何恒大冰泉就能够卖到如此高的单价,就是因为这部分客户在购买了恒大的水之后,觉得物有所值。

这其间的价值可能体现在品质、品牌、以及其他体验上,所以客户才会发生继续的购买愿望。

一、客户成功的本质

一句话总结,客户成功的本质是:将包装后的产品(功用)、想尽一切方法,让用户感知、承受、购买,并继续回购。

这里的包装,相同是广义上的包装,它其实不是贬义词,所有商品都是需要包装的。相同的水源,通过不同的包装,无论是价格仍是方针用户画像,都可以发生差异。

恒大矿泉水,主打就是品质;其次是合作自己的营销campaign,继续地去掩盖和影响那些具有较高日子层次的用户,建立高品质的品牌形象。

冰露矿泉水,主打性价比,满足的是普通大众关于水这样一种物质来说最根本的需求场景;其次才是品质、口感。

这是因为二者关于产品本身的定位不同,可是贯穿于其间的理念相同是客户成功,高日子层次人群成功取得了品质及口感,普通大众成功解决了口渴的问题。

那么,这里又会发生一个问题,客户成功究竟是客户因为我们的产品而取得成功,仍是客户成功使用了我们的产品?

其实二者都是正确的。

前者是广义上的客户成功,与Marketing互相关注;后者是狭义上的,是现在在SaaS行业应用比较广泛的一个概念,隶属于前者。

而今天在这里要给我们讲的就是,广义上的客户成功。

二、客户成功途径 Demand:客户在某一方面不成功,有需求痛点

客户成功的条件,一定是客户在某个方面不成功。也就是说客户对某一样产品或效劳,有需求。

因此在产品设计之初,我们就要考虑,客户是否是真的有这方面的需求,这个需求是真需求,仍是伪需求。

Product:产品或效劳能够使客户某一方面成功,解决客户需求

Product也是经典的4P营销理论傍边的第一环,在客户成功途径傍边相同重要。

我们产品设计的初衷,就是为了可以解决用户某些问题,把用户在某一方面的短板变得成功。

为了寻求差异化,我们可以用一些理念去包装它,让它看起来与竞争对手的产品有所不同。

Perception:客户成功感知到了我们的产品及概念

通过铺设广告及其他宣传手法,客户从各种渠道了解到了我们的产品,并且进一步的感知到产品的价值;乃至是包装往后的价值,并且对我们的产品开始发生了爱好。

这里的重点,是市场部要煞费苦心通过各种营销手法,让客户感知到我们的存在及价值。

Buy:客户成功购买了我们的产品

在感知到我们的产品及理念之后,客户情愿对此进行付费。

为此,我们可能建立各种出售渠道,为产品制定一个适宜的价格,以及培育出售人员的能力(关于这一点,我后边也会讲到)。

Use:产品使客户成功解决了某一方面的痛点

客户成功使用了我们的产品,并且我们的产品使客户成功解决了某一方面不成功的痛点。在这之中,需要我们的产品团队以及客服人员的不懈努力,解决产品傍边存在的缺陷,解决客户在使用产品过程当中存在的问题。

这样,客户才会继续回购,竭尽全力将产品宣传给朋友,取得自己的社交钱银。

除此之外,客户的反馈也会对产品的更新迭代起到积极影响。

三、为何要做客户成功

毫不粉饰地讲,我们要让客户成功的底子意图,是为了让自己成功。

将方针拆解,主要体现在以下三个方面。

1. 营收(提高客户购买愿望)

本年最火的手机P30,就是以摄影为切入点,通过在网上流传的各种照片,在售前就可以让客户感知到商品的价值,提高购买愿望,让客户在付费之前就可以感知到产品可以解决他的问题。

2. 续费(回购)

客户付费后,确实解决了他的问题,从而取得成功,发生对产品的依赖性,从而继续回购。

4G时代的智能手机,就是以客户成功为驱动,解决了客户社交、摄影、文娱、工作等多个维度的问题。

现在谁能脱离智能手机?

3. 转介绍(口碑)

抱负状况下,以SaaS行业为例,在产品使用期限内(SaaS行业通常为一年),一个客户,通过转介绍帮你带来至少1个以上的客户。那么这件生意一定是可继续开展的,每将这个数字提高一点,营业额将成倍增加,且不会消耗你的营销预算。

四、SaaS行业怎么搭建客户成功体系? 1. 建立以客户成功为驱动的核心思念

企业需要建立以客户成功为为驱动的核心思念。

企业的核心价值观,就是客户成功,所有员工要做的一切,最终意图都是围绕客户成功,并且让它成为我们流淌在血液中的基因,让全公司的每一个部门,都以客户成功为导向。

2. 产品成功

在之前客户成功途径中讲到的,我们的产品,一定要能解决某些客户的痛点问题。

对此我们可以进行差异化包装,对产品进行定位,从而制定全体开展战略。意图是可以让我们聚焦于某一点,集中全力解决某一部分客户的某一部分痛点。

比如说,有谱CRM的方针客户是中小企业主,协助他们解决出售及客户资源的管理问题,所以产品的设计理念,也尽量以简略、简洁为主,注重体验。

3. 出售成功

出售永远是企业的第一线,是收入来历,是钱袋子。

出售成功的衡量指标十分简略,就是钱。为了让出售更轻松的赚钱,整个公司有必要都给与全方位的支撑。

售前部门:技能型解决方案的支撑。 设计部门:合作市场部门输出案例、朋友圈图片、宣传单页等物料。 市场部门:为出售提供粮草弹药,继续不断输出线索、商机。 SDR部门:将市场部门提供的线索商机进行筛选,以及自拓线索并筛选,最终将筛选出来的MQL(市场认可线索)转到出售手中。 行政部门:组织协调公司资源,或话费预算请大咖来为公司出售守时培训。 出售部门:守时打开沙盘推演,组织出售内部分享会,守时向产品部门反馈客户需求。 4. 售后成功

客户从线索转化为订单,签定合同之后,就要转由客服团队对接,开启我们的售后之路。

客服团队要做的事情相同杂乱: 需要出售部门对接客户状况; 需要向产品部门反馈客户需求; 协助客户成功部门或市场部门输出客户案例; 守时手机回访付费客户,组建付费客户售后群; 促进老用户继续付费、增购、转介绍。

关于是否需要单独设立客户成功部门,其实不是最重要的。

最重要的是,我们的客户成功理念有无确实地落实下去,有无自上而下地让员工了解到“只有客户成功了,公司才干成功,公司成功了,个人才会成功”。

假如公司刚好设立了客户成功部门,那么这个部门最需要做的就是,资源整合。做好资源整合,统筹全局,协调全公司资源,对客户负责。

五、有谱整个公司是怎样以客户成功为驱动的?

有谱没有单独设立客户成功部门,而是让客户成功理念流淌在每位同事的血液中。

这其间主要体现在以下三个方面:

1. 产品层面

以有谱CRM产品举例,有以下两点:

1)定位

有谱CRM的定位十分明晰,主要针对的方针用户是中小型企业主,协助他们解决出售管理及客户资源管理上的难题。

前面说过,出售是企业的第一线,是整个公司的收入来历,提高出售团队的功率可以最直接协助企业迅速提高业绩。

把目光聚焦于中小企业,是因为中小型企业数量多且杂乱,这一点更加显着,且CRM的应用逻辑和集团型企业有着本质性的不同。

2)特征

中小型企业最重要的是解决问题,不需要太杂乱的逻辑,只需把CRM用起来,就可以最直接收效。

这也是贯彻于有谱CRM的理念,就是要让客户成功将产品用起来,让客户企业的出售可以更快速地使用我们的CRM;不需要消耗太多时间本钱,就可以解决出售及客户资源的管理问题,知道该优先跟进哪些客户。

同时,出售Leader也可以轻松掌控团队成员的出售节奏,提高管理功率,从而提高企业业绩。

2. 出售层面

在出售团队接到SDR部门给到的线索后,会第一时间迅速跟进,并在手机中深挖客户的痛点。

这里的技巧就是出售思维模式的转变,在发掘客户痛点的时分不是站在产品的角度,而是站在客户的态度,去协助客户分析他们在管理上可能存在的问题,以及怎么提高功率的手法。

简略来讲,我们要跟客户表达的意思,不是我们有什么,而是结合客户的行业、规模,通过试探性的提问,引导客户找到他们真实的痛点是什么,通知他们怎么解决。

比如说,通过提问,得知客户公司资源使用率太低,每天投着大把的钱在SEM上,进来的线索出售人员不珍惜,打了一遍没什么意向的就不会再跟了。这时候候我们的出售人员就会给到客户一些建议,并制定相应的解决方案。

例如,通过使用有谱CRM傍边的公海机制去管理,让线索流通起来,找到一个最佳的临界点;结合过往数据,依据每一个人的能力,分配给他们不同的线索商机数量。

而公海中多余的线索,不断通过EDM、SMS、直播等方式进行清洗,清洗出来的商机再分配给出售人员,反重复复,提高资源使用率,从而提高业绩。

除此之外,还可以制定正向的奖惩机制:成单越多,分配的线索商机数量也就越多,公海的领用线索数量也会添加,反之则减少资源分配数量。

同时,设定提升查核机制,一定时间内,出售额与成奇数量达到规则,可以提升为团队Leader。

提升主要体现在工资和资源数量上,同时会分配带人的名额,并实行双向选择机制:普通出售优先选择是否进组,然后Leader再从中择优选择团队成员,将手中的线索商机分配给他们;组内成员也适用提升机制,当本组提升人员达到一定数量,自己就会又提升成为区域主管等。

以上只是举了一个简略的例子,类似这种状况的客户还有很多。

我们可以看出,有谱的出售人员可以将客户成功理念贯彻到实践傍边,与客户交流时其实不只是单纯的卖产品,而是站在客户角度切实协助客户从管理上解决问题——这也是为何有谱在招出售人员时有着十分高的门槛,因为出售本身有必要懂得管理技巧,能给客户带来可落地的建议。

不过,不只仅依赖于出售,有谱内部也会常常请到一些管理领域比较知名的讲师来到公司内部,为出售人员充电,补充管理技能。

在成单后,出售就会将单子流转给客服人员进行跟进,这其间需要大约一个星期左右的缓冲期,联合跟进客户。

至此,出售人员的工作就完成了,剩下的事就悉数交给客服来解决,只不往后期客户续费时还可以拿到提成。

出售有必要要拿到后期续费以及增购的提成,因为这是SaaS行业的特性使然。很多出售选择从事SaaS行业,垂青的也是这点,这也是SaaS行业的出售远比其他行业离职率低的一个原因,因为做的时间越久,续费提成就越多,收入随之也就越高;一旦中心离职,换到其他公司,也就拿不到这些提成了。

当然,假如企业管理者想借此来压榨出售人员的利益,那么对不起,这家企业相同也不会有什么太大的作为。

因为前面说过,企业要想使自己成功,就要让员工成功,进而让客户成功,最终才干使自己成功,构成闭环——中心任何一个环节断掉,整个链条都将不复存在。

3. 售后层面

作为与客户直接触摸的三大部门之一(SDR、出售、售后),客服触摸客户的时间要远比其他两个要长的多,所以也是整个客户成功的核心。

虽然最终方针都是为了完成客户成功,可是拆解出来的细分方针又不同。

市场部门效劳于SDR团队与出售团队,给到他们线索与商机; SDR团队的方针又是效劳于出售,给他们带来商机; 出售的方针是为了给公司带来更多的新单子,带来新鲜血液; 售后的方针就是让客户增购、续费、转介绍;其间续费又是重点,是抉择公司能否开展强大的要害,依据这些方针在继续细分红KPI。

关于客服团队怎么拆解KPI,这里要重点讲的一点是,关于制定KPI的意图。

大禹治水的故事,想必是人尽皆知。

这个故事里有一个十分核心的方法论,是老祖宗留下的智慧,那就是“堵不如疏”。自古以来的管理者,无论怎么实行改革或变法,也都是围绕这个核心观念进行管理,我们可以自行体会,就不打开了。

回到客服团队的KPI,乃至整个公司的管理,我们的方针都不是为了克扣员工工资。

堵不如疏,要学会引导员工可以朝着正确、高效的方向开展,最终完成企业的最终意图。

海底捞也是一个十分典型的客户成功驱动型企业,为何海底捞可以以效劳至上,在如此红海的餐饮行业闯出一片天?正是因为他们在“疏”这块,做的十分好,引导员工去拿出自己的一百二十分热心效劳客户。

怎样引导?

那就是企业对员工本身的待遇与效劳,相同是一百二十分的,乃至是一百五十分还要更高。而不是制定严苛的KPI,动不动就扣钱。

所以,有谱的管理者在制定KPI时,很清楚的一点是:公司的方针是什么,为了完成这个方针要怎么做。

我们制定KPI是为了让公司成功,让客服成功,他们才会更高效、更好地效劳去为客户效劳,从而让客户更多的续费、增购、转介绍。而不只仅是为了完成惩罚,让客服背着深重的KPI时不时克扣工资。

人不是机器人,都有七情六欲。当你有负面情绪的时分,这负面情绪必定会传递给客户;从而影响整个品牌的口碑,客户也不会再来找你续费,会去找到有更好效劳的厂商去购买产品。

通过客服的努力,客户发生续费、增购、或转介绍后,客服人员都会拿到相应的提成,以及绩效奖金,并且有谱相同有着之条件到过的提升机制。体现突出的,相同会提升为Leader,拿到更多的客户资源,组建自己的团队。

关于员工来说,完成员工成功的仅有规范就是他们拿到手的钱,这是抛开一切虚无的、完成抱负、价值、能力提高等来说的。

只不过可以把钱拆解为,完成抱负、价值、能力提高。哪怕员工的方针是想通过工作来学习提高自己,向更高的层次开展,那么其实透过这些,最终的方针也是为了钱。

更高级别所对应的收入,当然和底级其他员工有所不同,更高的级别只不过是为了让自己取得更高收入的一块敲门砖,是完成本身抱负、价值的必要途径。

十分实践的说,没有钱,还谈什么抱负?

所以,我们假如想让客服人员,尽自己最大努力完成客户成功;就有必要让客服成功,让客服拿到本该属于他们的钱。比如说,客户续费与出售的同享提成,转介绍成功的较高提成,以及他们的生长空间,提升等。

其实关于草创公司或是体量比较小的企业,查核方式我更引荐用OKR,而不是KPI。

二者实际上是有本质的差异,之后,我们会讲到。

以上,就是自己关于客户成功的一些见解,期望各位朋友在读完这篇文章后,在某一方面能取得成功。

 

本文由 @薇笑时好美 原创发布于人人都是产品主管,未经答应,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议


人人都是产品主管(woshipm)是以产品主管、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位效劳产品人和运营人,建立9年举行在线讲座500+期,线下分享会300+场,产品主管大会、运营大会20+场,掩盖北上广深杭成都等15个城市,内行业有较高的影响力和知名度。平台集合了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一同生长。