金融产物经营:相对于低频产物怎么唤醒熟睡和散失用户?
本文摘要:订阅专栏撤销订阅 大众号「雷鸟社区」,互联网运营原创干货488062只有真正活跃的用户,才干发生价值和利润。本文笔者将从运营的角度讲述:怎么唤醒金融产品的熟睡用户以及召回流失用户?老用户的运营应该是我们运营的最重要工作之一!不同的事务产品和场景用
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只有真正活跃的用户,才干发生价值和利润。本文笔者将从运营的角度讲述:怎么唤醒金融产品的熟睡用户以及召回流失用户?

老用户的运营应该是我们运营的最重要工作之一!

不同的事务产品和场景用户需求频次也有差异,金融产品是相对较低频产品。

与用户新增一样,用户注册后流失或熟睡无时无刻都可能在发生,所以我们在拉新用户、添加留存的同时,也要更好留意用户的激活和召回。

界说熟睡用户需要先提到用户生命周期,产品的使用频次代表用户活跃度,活跃用户才是我们运营比较有价值的数据,唤醒熟睡用户是运营部门最重要的工作。

金融用户一般1个月使用产品1-2次是比较正常的频次。可是关于不同阶段的用户活跃周期是不一致的。

一般来说的趋势:新用户- 待留存用户- 活跃用户- 潜在熟睡用户- 熟睡用户

唤醒哪些用户?

首要,我们需要界说好需要唤醒那些用户,圈定熟睡用户,然后才干界说唤醒策略。

关于借款用户,处于不同阶段的用户:

1. 注册用户

用户注册的门槛比较低,一般只需要手机号就能够了。登录的门槛也需要设置比较低。

现已注册的用户可以没有后续任何动作,也可能请求授信一半没有完成,这些用户多很多种状况。我们需要分析用户的行为轨迹和拜访途径,来分析用户熟睡的详细原因。

2. 已授信未借款用户

借款用户的诉求比较明晰,转化率也是比较高。一般来说授信后用户的提现率在60-80%。

授信用户不借款的主要原因有2个:

额度低:这是硬伤,可以考虑让用户请求提额,还有引导用户先借款今后体系会主动提额。 利率高:给用户发优惠劵或免息劵,提高用户的转化和预期。 3. 已结清用户

这批用户是相比照较优质用户,需要我们重点重视,提高用户的复贷率,一般状况下复贷率80%以上是比较合理的频率,没有达到的运营同学先面壁思过。

提额:大部分用户比较关怀自己的额度,分阶段适度提额会比较促活老用户。

活动:活动是活跃用户的一种有用的方法,我们大部分活动都是针对新用户,反而萧瑟了老用户。

适度给老用户发些优惠劵,物质鼓励老用户拉一些朋友进来都会有不错的效果。

熟睡用户的触达是比较大的难题,通常的唤醒方式有短信、Push、邮件、手机等。一般来说我们的金融产品没有一个完好的生态,很难去分析用户,在一个大型生态里去用户常去的途径埋设触达点。

比较乐观的是熟睡用户现已使用过我们的APP产品,在获客、注册等过程当中用户对我们的产品现已有所感知,绝大部分用户对我们的产品是有强烈的刚需,我们也沉淀了一些用户数据下来。

详细触达:

1. Push

利益:金融产品用户关于活动和优惠类的音讯打开率相对较高,我们需要对用户作精密化的分析,最好能做到对每一类用户推送不同的音讯。

缺点:过多的推送音讯会使用户恶感,让用户卸载我们的APP,我们一定要减少push的推送频率。

APP音讯推送是现在APP运营者重要的运营手法之一,关于用户召回、用户活跃的效果比较强。APP音讯推送是一把双刃剑,运用得好,可以协助APP运营者高效完成各种运营方针,反之则会让让用户讨厌,严峻则导致APP卸载率提高。

2. 短信

利益:抵达率高,本钱也有控制。短信召回也留意去用户使用差异化的方案,千人千面的短信推送。

缺点:短信里边内容比较单一,频率较高的短信告诉容易让用户恶感而拉黑。

用户点击短信里的链接后,一直有会跳到商店下载APP或者优惠活动页面,让用户可以直接参加进来。

大部分的短信告诉内容都是与活动有关系,我们短信召回的时分一定要使用文字去吸引用户,让有引诱力的活动去吸引用户。

3. EDM邮件

利益:本钱较低。

邮件可传达的内容多,EDM推送在内容呈现方面比较多样化,文字、视频、图片、跳转连接、文档等等;而在内容类型上,邮件推送触及较多的是APP产品功用更新告诉、产品使用教程、账户信息告诉、APP活动告诉等等。

缺点:金融用户不一定留Email,并且Email有用性和打开率较低。

EDM的发送设置有一定的技能要求,容易被截取。

我们实验了一下,假如是支付宝用户的邮件一般状况下打开率较高。有吸引力的标题和内容也很重要,邮件标题有吸引力,邮件打开率就高。

使用EDM时应该重视邮件推送抵达率、邮件打开率、用户召回率。数据分析,可以协助我们更好地进行邮件内容优化、用户数据分析、推送时间推测等等,更好地进行用户召回,为用户提供更好的效劳。

4. 客服手机

利益:其它手法无法召回用户的音讯下,使用电销来达到,转化用户的同时也能够很容易联络到用户,依据用户的反馈来分析为何其它手法无法转化用户。

现在使用电销机器人的功率很高,并且一般用户无法分辨。

缺点:功率低,本钱较高。

APP的用户召回方法也比较多,我们需要对用户进行画像分析,不同用户传达不同的内容,最大化去提高用户召回效果。当然首要我们需要先触达到真实的用户。

无论是召回,仍是激活,我们比较重视的是仍是转化率——这批用户通过运营真正能带来多少收入?

我们首要把转化途径界说出来,然后通过数据分析来优化运营宽和决问题。

1. 界说人群

基于金融产品的特殊性,我们需要界说出熟睡用户的根本模型,如:

注册后3天内未拜访用户。 3天内未完成请求用户。 7天内有额度未借款用户。 30天内已结清未复贷用户。

针对这些用户我们需要下一步运营促活他们。

2. 运营触达

触达的方式很多,我们需要依据用户不同的阶段使用不同的触达方式,如:

还未卸载APP的用户首要使用Push、短信、邮件,终究再合作电销的方式。 现已卸载APP的用户我们使用短信、邮件和电销的方式。

留意触达时间点和间隔时间,不要引起用户的恶感乃至投诉。

3. 用户点击链接

用户收到短信或邮件后,看到链接后,会点击短信内链接。我们需要重视这个链接后边的埋点,这是第1个转化点,我们需要重点重视。

熟睡用户的转化率方针应该是20%以上。

4. 用户登陆

用户转化后,会下载、注册和登陆我们的APP,这是第二个转化点,我们需要观察一下多少比率的用户没有通过这个环节。

留意点:用户登陆APP后,需要给用户一个优惠提示,通知用户收取现金劵或扣头,可以马上使用,这样会提高自己的转化率。在这步用户的转化率应该在80-90%以上。

5. 请求授信

用户的诉求比较明晰,现已下载APP并且现已登陆了,要让用户请求到这一步,我们需要每天观察数据,监控有多少比率的用户没有请求授信,这些用户出了什么问题.

如:

不会操作; 没有带证件,第二天忘掉了; 忧虑有安全隐患; 体系有BUG,无法完成请求。 6. 请求提现

通过授信的用户,此时应该有50%以上的转化率,我们重点重视这批用户的提现率。

7. 再次触达

初次触达的用户假如3天内没有转化,需要马上跟进。

我们需要不断的尝试新的触达模型和方式,我们的运营经历如:

每天11-12点、7-9点短信触达转化率会高些; 唤醒用户一点要有钩子,比如现金劵、扣头劵等。 8. 复盘分析

依据我们的模型名单,需要每周做常规动作,进行复盘分析。

不同的产品、不同的客群,我们需要不同的运营策略,需要在事后看数据来分析和精密化我们的运营步骤。

召回的用户要像新用户一样对待,就像和朋友从头知道一样,对不同的用户选用不同的策略组合。无论选用什么方式,最终我们仍是要落实到数据上,即触达内容的抵达率、打开率、链接跳转至APP下载页面的转化率等,通过数据去衡量内容案牍以及触达方案的实效性。

在运营的角度来看,唤醒用户的方式和渠道有多种。但产品本身品质和功用的提高,才是能召回用户的核心力气。

分析产品的新优势和用户特性,所作出的召回内容,通过最优化的召回方式,才干获取最抱负的效果。

挽回和唤醒一个老用户的本钱还不到新用户的4分之1。只有真正活跃的用户,才干发生价值和利润。

 

作者:运营老兵,大众号:雷鸟社区。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议


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