社交媒体再也不是营销渠道, 而是用户体验的渠道
本文摘要:本文作者 Daniel Newman 是V3B公司联席首席执行官、主讲人、热销书作者,著作有《数字项目终极管理指南》等。本文言必有中地指出,在社交媒体迅猛开展的今天,企业应当摒弃社交媒体的传统用处——单一的市场营销渠道, 将其打形成为全新的用户体验渠道。进入

本文作者 Daniel Newman 是V3B公司联席首席执行官、主讲人、热销书作者,著作有《数字项目终极管理指南》等。本文言必有中地指出,在社交媒体迅猛开展的今天,企业应当摒弃社交媒体的传统用处——单一的市场营销渠道, 将其打形成为全新的用户体验渠道。

进入 2016年 之际,企业界终于开始意想到,“社交媒体” 这个词中的 “社交” 对各个企业集体而言意味着什么,以及它能给他们带来怎样的影响。我在《福布斯 2016年 市场猜测》一文中谈到,各类品牌将怎么日渐意想到,社交媒体已不只仅是出售产品或效劳的渠道。这个曾用来促进提高出售额的平台,如今则是集会交流的空间,并且成为品牌体验本身的一部分。

假如你留意到社交媒体上用户的参加度下降或数量减少,那么你该检讨一下你使用社交平台的方式。你是用广告、产品或效劳对你的用户 “狂轰乱炸” 呢?仍是让用户参加进来,咨询他们的定见、建议,以提高他们的体验呢?虽然可以从社交媒体平台上收集相关数据,但我们仍是应当注重 “倾听消费者心声”。

品牌文化是要害

商业品牌是企业之声。员工关于能否精确传达企业的声音十分重要。企业应当专注于文化建设——倾听、赏识、尊重员工——与员工携手共创更加优质的产品和效劳。

员工需要感遭到:

是团队不可或缺的一部分

员工幸福快乐,品牌才有活力。

杰出的用户体验 / 客户效劳越来越成为企业致胜的最重要法宝。那么,一个特定的交流平台怎么代表品牌愿景,并为品牌加分,则是成功的用户体验中至关重要的一部分。来自贝恩咨询的一项调查显示,89%的企业都把提供杰出的客户效劳作为主要竞争手法。市场上类似的品牌如此之多,功率和亲和力则成为关系企业存亡的主要因素。

因此,在社交媒体发布音讯之前,企业应该自问:

我们要让谁参加进来? 我们该使用怎样的平台? 我们要选用什么样的内容? 我们更大的方针是什么? 我们怎么衡量最终成果?

一个员工处理紧迫状况的方式很重要,但连接性和周全的考虑也相同重要。跟着选择愈来愈多、愈来愈便当,企业接受不起忽视受众形成的成果,正如通晓数字科技的的客户,他们期待自己的需求得到快速反响。假如你的员工不能马上给出答复,就要让员工们向客户保证他们正在想方法并且会继续跟进,一有音讯便会通过手机或电子邮件予以告诉。

一些企业会继续跟进,进行民意调查,监控社交媒体上的要害字。从久远来看,这些企业将会有更好的体现。通过上述的例子得知,在客户效劳中,员工有必要留意到部分特定客户的痛点,并依据这些数据,对详细问题进行问卷调查,以及后续跟进。让客户理解你们是真的很注重他们的体验感受,你的企业就可以凭此崭露头角、异乎寻常。

让反馈个人化

要对客户提供的反馈有所举动,让他们知道你在倾听他们的心声。你可以通过寄电子感谢信、提供个性化的扣头以及其他奖励方式表明对客户的尊重及对其投入的珍爱。这些互动将对建立长时间忠诚的顾客关系大有协助。

活络应对需求变化

在网络上我们可以随时分享信息和快速反馈,这让应对顾客的暂时需求变化成为可能。顾客需求变化有时是清楚明了的,然而假使不是,这时候候要留意你的社交媒体平台上的评论、要害字和反馈。一些客户可能会明确地通知你他们想要什么,假如他们没有这么做,那么社交媒体平台上的评论、要害字和反馈等这些数据,将为你应对顾客不断变化的需求带来新主见。

关于企业而言,从社交媒体的传统应用中转换过来对错常重要的。消费者整天都面对着被推向自己的各种产品和各式效劳。因此,他们若不喜欢你经商的方式,他们极可能垂手可得地找到别家来代替。这就是将社交媒体作为效劳客户并提高他们全体购物体验对企业的未来至关重要的原因。这样一来,你才干培育顾客的忠诚度,还能让顾客得知你的奉献与支付。总而言之,把社交媒体作为用户体验渠道,这是一个能保障贵公司在 2016年 业绩增加、取得成功的极好方式。

 

译者:林露茵

本文编译自:

译文地点:36kr/p/5042621.html


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